綿貫氏は、同社の顔となるWebサイトを担当する社員として、日頃から顧客視点を最も重視し「お客様を笑顔にするために、何をすべきか」を考え、活動している。「お客様に伝えたいメッセージはたくさんありますが、いいサービスや情報があっても、お客様が本当に必要とする情報が埋もれてしまえば意味がありません。当社のサービスを良いと思ってもらうためには、お客様の意向を理解し、寄り添いながら納得いただくことが大切だと常に考えています」と語る。

さらに、通信キャリア事業は成熟し、競合他社との差別化も難しくなっている。「今や、みんなが携帯を1台ないしは2台持つ時代になりました。料金プランも成熟し、便利なサービスも多くの企業が提供できています。ですから、単純に料金が安いから、ネットワークがいいから、といった単体の機能要素ではもう選んでもらえません。いかに競合他社よりも魅力的だと感じてもらえるか、そのためには『どんな情報をどうやって届けるか』が極めて重要です。」

ソフトバンクの事業が多様化するとともに、情報は複雑化し、情報量も増大した。Webサイトの構成が煩雑になり、⽬当てのコンテンツが埋もれてしまう確率は高くならざるを得ない。その結果、その時点での顧客要望が解決できず、コンバージョンが最⼤化できない。その経験が増えていけば、結果としてブランド価値も低下を招いてしまう。顧客要望に対して、いかにストレスなく適切なコンテンツを円滑に、しかも魅力的に提供できるかは日々の課題だったという。

顧客との接点という意味では、まだまだWebサイトよりも実店舗の方が強い。しかし、何か困ったときにWebサイトでストレスなく答えを提供できれば、店舗活動を大きくアシストできる。ちょっとした疑問や困りごとであれば、時間をかけて店舗に足を運んだり電話したりするよりも、Webで解決できた方が速いし楽なことは自明である。日頃から、Webアンケートなどで顧客のフィードバックを積極的に収集してきた綿貫氏は、サイト内検索体験の質を向上させる点を必須命題として設定した。

導線設計を改善すること、ページのデザインを改善することも重要ではあるが、やはり顧客の要望を直接聞けるサイト内検索こそが、同社の方針として適切であり、重要な体験設計の一つとなると判断。自社開発で解決していくことに加え、各種ツールを比較検討する中で出会ったのがEJ Searchだった。企業のトップページを訪れる人は何らかの目的を持って来る。その目的をどう見極め、円滑に適切なコンテンツへと誘導するかが「入り口」であるトップページの役割である。綿貫氏は、EJ Searchが「検索の答えを出すツール」だという説明を受け、「これだ！」と感じたという。お客様の疑問にダイレクトに「答え」を提供できれば、それは綿貫氏が常日頃から意識する「顧客起点」のサイト検索体験になると強く感じた。

導入後の反応は良好で、EJ Searchが「お客様の要望に対して高い精度で答えを導き出すことができている」と綿貫氏は高く評価する。「当然お客様の反応もいいです。特に顕著なのがサポートの分野ですね。何かを検索したら、関連する質問と回答が的確なFAQとして一気に出てきますから一番わかりやすいのかもしれません。検索する内容によって結果は動的に構成されますから、FAQが前にきたり後ろにきたり、タブの構成が変わったり、常に最適化されるのがポイントです。我々の事業もかなり多様化、複雑化しています。そのため、お客様の要望も多岐に渡りますが、ひとつひとつメニューをクリックして深い階層から情報を探し出すのではなく、たった一度の入力で複数の答えを直接提示できるようになったので、お客様体験ははるかに改善されました。また、位置情報を使った地図によるショップ表示もできるようになったので、大変便利にお使い頂いています。」

現在は、ソフトバンク（モバイル）、Y!mobile、LINEMO、インターネット、でんき、法人、企業・IRと計7サイトでEJ Searchを導入している。「見た目も明らかに変わり、サイト内検索の新しい形を社内で認知を広めることもできました。これまで検索といえば、『虫眼鏡にキーワードを入力する機能』くらいの認識でしたが、EJ Searchを導入して、入力は自然な文章で、動的に答えを導き出し、検索結果そのものをコンテンツとして表示できることがわかり、明らかに社員の意識が変化したことが印象的でした」と綿貫氏は語った。