Agentforceとは？仕組み・機能・料金・導入事例をわかりやすく解説

AIエージェントの設計からテスト、本番での稼働、稼働後の見直しまで、一連の作業に使うツールがAgentforceにそろっています_（※2）。作ったAIエージェントは、Webサイトや電話、アプリといった顧客との接点に置けます。社内向けには、人事制度や休暇の手続きの質問に答えるなど、特定の仕事に絞ったAIエージェントを従業員に使ってもらうこともできます_（※3）。

Salesforceにどのような製品があり、どう組み合わさっているかは、記事「Salesforceとは」で説明しています。

従来のチャットボットは、あらかじめ定義したルールやデシジョンツリー（会話の分岐）、用意した応答文に沿って利用者とやり取りします。単純で繰り返しの多いやり取りには向く一方、想定した会話の流れから外れた質問への対応は限られます_（※4）。

AIエージェントはまず相手の言葉の意図をくみ取り、どう対処するかの段取りを組みます。そのうえで、自分が使ってよい機能の中から合うものを選んで動きます_（※2）。答えを返すところで止まらず、商談の更新やフォローアップのメールの作成といった処理まで自動で進められる点が、チャットボットとの違いです_（※3）。

SalesforceのAIは、営業やカスタマーサービスの予測を担う2016年のEinstein（予測AI）から始まりました。その後、2023年に文章の下書きや要約を作る生成AI、2024年にAgentforce（エージェント型AI）が加わり、今の形になっています。予測AIや生成AIの主な役割は、予測の数字や文章の下書きを出して、人の判断や作業を支えることです。これに対してAgentforceは、目標までの計画を自分で立て、複数の手順にまたがる作業を自律的に最後まで進められます_（※5）。

Einsteinにどのような機能があり、名前がどう変わってきたかは、Agentforceとの使い分けも含めてSalesforce Einsteinの記事で詳しく取り上げています。

最初の発表は2024年9月で、日本では同じ年の10月30日から提供すると告知されました_（※6）。部門ごとの製品の日本での提供開始時期と課金の考え方は、次のとおりです。

表1　部門ごとに提供されてきたAgentforce製品（日本）

出典：セールスフォース・ジャパンの発表資料_{（※1、※6、※7、※8、※9、※10、※11）}と「Salesforce Agentforceの価格」_（※12）をもとに作成。日付は各発表資料に記載された日本での提供開始日。課金の考え方は2026年10月時点の価格ページにより、価格ページに記載のない製品は発表時の内容

2025年6月のAgentforce 3では、AIエージェントが何をしているかを把握し、管理しやすくする機能が強化され、翌7月には日本での提供開始も発表されました_{（※13、※14）}。

2026年9月10日には、Sales Cloud、Service Cloud、Industries向けの新しいエディションとして「Core」「Advanced」「Max」が日本でも発表され、販売が始まっています_（※15）。製品の名前や機能は今も変わり続けているため、表1の時期や課金の考え方も、今後見直される可能性があります。

Agentforce 360とは、業務アプリ、データ、AIエージェントを1つの基盤にまとめた、Salesforceの製品群の名称です。中心にあるのは、AIエージェントを動かすAgentforce 360 Platformです。そこに、データを統合するData 360（旧Data Cloud）、営業やカスタマーサービスの現場で使うCustomer 360のアプリ、人とAIエージェントが会話する窓口となるSlackが組み合わさっています。この4つは別々の仕組みではなく、同じコードベースのもとで運用されています_（※1）。

公式サイトでは、この3段階を「データ。推論。アクション。」という3つの言葉で説明しています_（※3）。

【図1】Agentforceの仕組み

データにあたるのは、AIエージェントが答えや行動の裏付けにする情報です。Salesforce CRMに蓄えた顧客や商談の記録のほか、Data 360を通じて取り込んだ社外のデータも使えます_（※3）。たとえばカスタマーサービスのAIエージェントであれば、顧客の購入履歴と、自社のナレッジ文書をもとに、問題の解決を手伝います_（※2）。このように、AIの答えを自社の実際のデータに結び付けることを、グラウンディングといいます。一般的な知識だけで答えるのではなく、その会社の顧客や契約の状況に即した答えを返せるのは、このためです。

こうして集めたデータを材料に、推論を受け持つAtlas推論エンジンが、最初の依頼を小さなタスクに分け、各ステップを評価しながら、完了までの計画を立てます_（※3）。

最後のアクションでは、レコードの更新やケースの要約、フローの実行など、あらかじめ設定しておいた処理を、推論で決めた順にAIエージェントが実行します_（※12）。

AIエージェントの組み立てに使うAgentforce Builderでは、どのAIエージェントに何をさせ、どのアクションを許し、どのような指示に従わせるかを、少ない操作で設定できます_（※3）。新しいBuilderは、自然言語で指示して作る方法と、スクリプトで処理の手順を厳密に書く方法の両方に対応しています_（※16）。

返金や融資の申請のように、決まった順番を外せない業務では、会話に合わせた柔軟さと、業務ルールどおりの厳密さを両立させる必要があります。そのために用意されたのがAgent Scriptという言語で、外してはいけない分岐や手順はスクリプトで固定し、残りの判断をLLMに委ねる、という書き分けができます_（※16）。

Builderの画面操作とは別に、開発者がコードで作り込むためのツールとして、Agentforce Vibesがあります。作りたいAIエージェントやアプリを自然言語で説明すると、Agentforce 360 Platformで動くコードの作成から、テスト、展開までをVibesが進めます_（※17）。

社外のツールやデータとの接続には、AIとツールをつなぐ共通の規格であるMCP（Model Context Protocol）を使えます。AgentExchangeのパートナー企業が提供する検証済みのMCPサーバーを経由すれば、AIエージェントが扱える範囲を、Salesforceの外にあるサービスにまで広げられます_（※3）。Salesforceの機能を広げるアプリのマーケットプレイスは、Salesforce AppExchangeの解説記事で紹介しています。

ガードレールは、AIエージェントが対応してよいことと、対応してはいけないことを分け、その境界を守らせる仕組みです。Salesforce側があらかじめ用意している保護に、利用企業が自社向けに決めた保護を重ねて、AIエージェントの振る舞いを制限します。トピックから外れた会話や不適切な会話を止め、ハルシネーション（事実と異なる回答）や偏り、誤った情報が広がるリスクを軽減します_（※2）。

どの業務を任せ、何を禁止するかは、利用企業が自社の業務に合わせて決めて設定します。なお、AIに渡す企業データを保護するEinstein Trust Layerの仕組みは、Einsteinの記事で扱っています。

導入前には、テストケースを生成して、AIエージェントが返しうる応答や、ガードレールの効き方を確かめられます_（※2）。

稼働後は、Agentforceオブザーバビリティで、AIエージェントの働きをほぼリアルタイムで見守り、分析して改善につなげられます。ITチームはAIエージェントの稼働の全体像を、サービス部門のリーダーなど業務部門の担当者は導入の効果を、それぞれ確かめられます。全体の数字だけでなく、1件ずつのやり取りや、どのAIエージェントがどれだけクレジットを使ったかまでさかのぼって確認できます_（※18）。

電話での応対を任せるAgentforce Voiceは、会話の内容に応じてCRMのレコードを更新し、ケースの作成や予約の変更、担当者へのエスカレーションまで、通話の中で進めます_（※11）。

Agentforce in Slackを使えば、ふだんの連絡に使っているSlackのDMや、AIエージェントを加えたチャンネルでのメンションから、AIエージェントに仕事を頼めます。利用の条件は、組織がSalesforceのAgentforceライセンスを取得していることで、Slackの契約プランは問いません。使えるのは、Slackの管理者やオーナーからアクセス権を割り当てられたメンバーです_（※19）。

Salesforceが挙げるAgentforceの用途は、顧客と接する業務（カスタマーサービス、コンタクトセンター、フィールドサービス、営業）と、社内の業務（従業員サービス、ITサービス）の両方にわたります_（※3）。国内では、カスタマーサービス、営業、社内の問い合わせ対応の3つの領域で、Agentforceの活用と成果を公表する企業があります。キャンペーンの作成を含むマーケティングでの使い方は、Marketing Cloudの記事で解説していますので、必要に応じて参照してください。

顧客窓口のAIエージェントは24時間365日動き、質問への回答から、ケースの解決、注文の管理、トラブルの切り分けまでを受け持ちます_（※3）。

資産運用セミナーを運営する株式会社TAPPは、セミナーの問い合わせの中から、日程変更とキャンセルの2種類に対象を絞ってAgentforceを導入しました。AIエージェントがSalesforce上の予約データと連携し、問い合わせへの応答から日程変更やキャンセルの処理までを行います。仕組みは約1か月で実装され、AIによる問い合わせ解決率は90.3%と公表されています_（※20）。

営業では、見込み客の評価、商談の更新、製品に関する質問への回答、営業担当者のミーティングの予約などをAIエージェントが担います_（※3）。

オンライン商談システムを提供するベルフェイス株式会社は、動画の視聴といった見込み客の行動をきっかけに、業種ごとに文面を変えた最初のメールをAIエージェントが送る仕組みを整えました。料金や技術のように誤解が生まれやすい質問は、AIエージェントが抱え込まずに営業担当者へ回します。1件の受注にかかる工数は、50時間から28時間に減ったと公表されています_（※21）。

人材紹介を手がける株式会社REFLAMEでは、求職者に合う求人をAgentforceが自動で探し出す仕組みを作りました。材料にしているのは、CRMに蓄積した企業・求職者の情報や面談の議事録で、これらをData 360のRAG（検索拡張生成）の仕組みで活用しています。面談決定率は従来の10%から最大20%に上がり、キャリアアドバイザーの求人検索の工数は67%減ったと公表しています_（※22）。

社内向けには、従業員の質問への回答や休暇申請の処理、ITのヘルプデスクのチケットの解決などをAIエージェントに任せられます_（※3）。

建築塗装の専門工事会社を母体とする株式会社KMユナイテッドは、従業員から人事・労務担当者に寄せられる日常的な問い合わせへの対応にAgentforceを導入しました。建設業界の人手不足と「2024年問題」への対応が求められるなか、事業の拡大で問い合わせ対応の工数が増えていたことが背景です。AIエージェントが24時間365日すぐに答えるようになり、人事・労務担当者への問い合わせ（ひと月あたり延べ60件）は90%減りました。担当者は定型的な回答業務から離れ、新人の育成や現場の人手不足への対応に時間を充てられるようになったとしています_（※23）。

価格ページに示されているAgentforceの料金は、利用量に応じて払う従量課金（アクション単位・会話単位）と、利用する人数に応じたライセンス（ユーザー単位）の2つの考え方が基本です_（※12）。どの単位で払うかは、AIエージェントの相手が顧客か従業員か、どれだけ使うかで変わります。

表2　価格ページに示されている3つの課金単位

出典：「Salesforce Agentforceの価格」_（※12）をもとに作成

Enterprise Edition以上を契約している企業であれば、追加費用のかからないアドオンのSalesforce Foundationsを使って、Agentforceを試すところから始められます_（※2）。無料の範囲には、AIエージェントを作るAgentforce Builderとプロンプトビルダー、Agent Scriptが含まれます。従業員向けのAgentforce Coworkerと、開発者向けのAgentforce Vibesも、価格ページで無料の対象に挙がっています_（※12）。

無料で動かせるのは、付与されたクレジットの範囲までです。対象のエディションや付与量は、新しいエディションの販売に合わせて見直される可能性があるため、検討する時点で価格ページを確かめておくと確実です。

アクション単位では、アクションの種類によって消費するFlexクレジットの量が異なり、電話で応対するAgentforce Voiceの音声のアクションは、ほかより多くのクレジットを使います。一方の会話単位は、社外の顧客と話すAIエージェント向けの課金で、顧客との会話の件数をもとに支払います。アクション単位と会話単位は、同じ組織の中で併用できません_（※12）。

Flexクレジットは、契約期間分を前払いでまとめて買う方法のほか、前払いなしで使った分を毎月後払いするPayGoも選べます。ただしPayGoで後払いにできるのはFlexクレジットだけで、会話単位の課金、Agentforceのアドオン、Agentforce 1 Editionsは対象外です_（※12）。このほか、2026年9月には、問題が解決された場合にだけ料金が発生する成果連動型の料金体系を採る「Agentforce Help Agent」も発表されています_（※15）。 価格体系など、少し複雑な内容も含めて、実装を検討されている方は、より効果的な方法を探していくため、ぜひ無料相談をご利用ください。

従業員が日々の業務の中でAgentforceを使うなら、使う人の数で契約するユーザー単位の方法もあります。Sales、Service、フィールドサービス向けのアドオンや、Industries向けの業種別アドオンを付けた従業員は、従業員向けのAIエージェント機能を制限なく使えます。対象を全従業員まで広げたいときのAgentforceユーザーライセンスは、ライセンス料に加えてFlexクレジットの購入が前提です_（※12）。

従業員向けのAgentforce Coworkerは、Agentforce for Sales、Agentforce for Service、Agentforce 1 Editionsのいずれかを利用しているユーザーであれば、利用分が課金されません。Flexクレジットを利用するユーザーには、Coworkerの利用量とData 360へのクエリーの量に応じた料金がかかります_（※10）。

Agentforce 1 Editionsをすでに契約している企業は、2026年9月に発表されたMaxエディションに、追加の費用なしで切り替えられます_（※15）。エディションごとの違いと、自社に合うエディションの考え方は、Salesforceエディション比較の記事で整理しています。

具体的な金額は、価格ページの最新の表示と見積もりで確認してください。価格ページにも、内容が変更されることがあると書かれています_（※12）。

最初に任せるなら、問い合わせの種類と対応の手順が決まっている業務が向いています。注文状況の確認やパスワードの再設定のように、件数が多く答え方の決まった業務は、結果を確かめやすい領域です。

まずは対象を小さく決めて、回答の正しさや人への引き継ぎの件数を見ながら、少しずつ範囲を広げていきます。決めた範囲の外にAIエージェントが踏み出さないよう、その境界はガードレールの設定で守らせます。_{※「AIエージェントの行動を制御するガードレール」を参照}

AIエージェントに任せたい業務の内容や手順を、言葉にできるかどうかが準備の要になります_（※24）。ベテランが経験をもとに判断している仕事は、その基準を書き起こさないと、AIエージェントには伝わりません。社内規定や手順書、FAQを、どの条件でどう対応するかが読み取れる形に整えておきます。

ナレッジは入れたあとも、料金や手続きが変わるたびに更新する必要があります。Salesforce自身も、社内でAgentforceを1年運用した振り返りの中で、更新されていない古いページの情報をAIエージェントが拾って回答した例を挙げています。そのうえで、重複した情報や古い情報を取り除き、ナレッジ記事を整える運用に力を入れたとしています_（※25）。

Agentforceでは、AIエージェントの対応範囲を超える複雑な相談を、人の担当者に引き継いで解決します_（※3）。そのため、どのような場合に、誰へ、どの情報を添えて引き継ぐかを、稼働前に決めておく必要があります。

条件は、「顧客が担当者との会話を希望した」「同じ質問のやり取りが続いても解決しない」「契約内容について個別の判断が要る」のように、AIエージェントの設定にそのまま書けるくらい具体的に決めておきます。引き継ぐときは、それまでの会話と顧客の情報を担当者に渡し、顧客に同じ説明を繰り返させないようにします。

A. 使えます。日本語版の提供は製品ごとに順に始まっていて、たとえば営業向けのAgentforce for Salesは2025年4月、電話で応対するAgentforce Voiceは2026年8月に日本語での提供が始まりました_{（※9、※11）}。

A. 業務アプリ、データ、AIエージェントを1つの基盤にまとめた製品群の名称です。Agentforce 360 Platformを中心に、Data 360、Customer 360のアプリ、Slackが同じコードベースで連携します。日本では2025年11月に提供開始が発表されました_（※1）。

A. 従業員の調べものや作業を手伝う、AIの同僚のような機能です。CRMやSlack、Data 360などで接続した270以上のデータソースをまたいで情報を探し、根拠を示して回答します。作業が必要な場面では、専門のAIエージェントを呼び出して処理を任せることもできます_（※10）。

A. 任せられる範囲が違います。Einsteinの予測AIや生成AIは、予測の数字や文章の下書きを出して、人の仕事を支えます。Agentforceは、目標に向けた計画づくりから、複数の手順にまたがる作業の実行までを受け持ちます_（※5）。詳しくは前述の節をご覧ください。_{※「AgentforceとEinsteinの違い」を参照}

A. 処理の数で払うアクション単位、会話の件数で払う会話単位、従業員の人数で払うユーザー単位が基本です。アクション単位と会話単位は、同じ組織では併用できません_（※12）。Enterprise Edition以上の契約があれば、Salesforce Foundationsの範囲内は無料で試せます_（※2）。

A. 使えます。Salesforceの公式ブログでは、CRM製品を導入していない企業でも、Slackや、データ分析に使うTableauからAgentforceを試せると説明しています_（※24）。Slackでは、Agentforceのライセンスと、管理者によるアクセス権の割り当てが要ります_（※19）。

A. 任せる業務の範囲を決め、その業務の手順や判断の基準を文書にしておくことです。あわせて、人の担当者に引き継ぐ条件と、引き継ぐときに渡す情報を決めます。それぞれの決め方は「Agentforceを導入する前に決めておくこと」の章で説明しています。_{※「Agentforceを導入する前に決めておくこと」を参照}

A. トピックから外れた会話や不適切な会話を止め、ハルシネーション（事実と異なる回答）や偏り、誤った情報が広がるリスクを軽減します。Salesforce側の保護と、各社が自社の業務に合わせて決める保護の、両方が重なって働きます_（※2）。

Agentforceを業務で生かすには、最初に任せる業務を選ぶことと、AIエージェントが参照するデータやナレッジを整えることが欠かせません。ユニファイド・サービスの「Unisrv AI Powered CRM®」は、Salesforceの実装支援で培った経験をもとに、Agentforceの導入を支えるサービスを主としています。業務の設計からAIエージェントの構築、データの整備、稼働後の効果測定と展開までを一貫して担います。

Data 360によるデータの統合と、FAQやナレッジ記事の見直しを、AIエージェントの構築とあわせて支援します。導入後は、解決率や人への引き継ぎの件数などで効果を測り、成果が出た業務を起点に、ほかの部門や業務へ広げるところまで一気通貫で支援します。

Agentforceをどの業務から始めるか迷っている段階でも、お気軽にご相談ください。

※1 セールスフォース・ジャパン「Salesforce、人とAIエージェントが信頼性の高い単一のシステムで連携するための基盤「Agentforce 360」の日本市場での提供開始を発表」（2025年11月20日）：https://www.salesforce.com/jp/news/press-releases/2025/11/20/agentforce-360-japan-announcement/

※2 セールスフォース・ジャパン「Agentforceの仕組み」：https://www.salesforce.com/jp/agentforce/how-it-works/

※3 セールスフォース・ジャパン「Agentforce：AIエージェントプラットフォーム」：https://www.salesforce.com/jp/agentforce/

※4 セールスフォース・ジャパン「AIエージェントとチャットボットの違い」：https://www.salesforce.com/jp/agentforce/ai-agent-vs-chatbot/

※5 セールスフォース・ジャパン「Salesforceの人工知能（AI）」：https://www.salesforce.com/jp/artificial-intelligence/

※6 セールスフォース・ジャパン「Salesforce、「Agentforce」の国内提供開始を発表」（2024年10月18日）：https://www.salesforce.com/jp/news/press-releases/2024/10/18/agentforce-announcement-2/

※7 セールスフォース・ジャパン「Salesforce、「Agentforce in Slack」の国内提供開始を発表」（2025年1月29日）：https://www.salesforce.com/jp/news/press-releases/2025/01/29/agentforce-2-0-announcement-2/

※8 セールスフォース・ジャパン「Salesforce、「Agentforce for Marketing」の国内提供開始を発表」（2025年3月25日）：https://www.salesforce.com/jp/news/press-releases/2025/03/25/agentforceformarketing-announcement/

※9 セールスフォース・ジャパン「Salesforce、「Agentforce for Sales」を日本語で提供開始」（2025年4月3日）：https://www.salesforce.com/jp/news/press-releases/2025/04/03/agentforceforsales-announcement/

※10 セールスフォース・ジャパン「Salesforce、「Agentforce Coworker」の一般提供開始を発表」（2026年8月5日）：https://www.salesforce.com/jp/news/press-releases/2026/08/05/agentforce-coworker-general-availability-japan/

※11 セールスフォース・ジャパン「Salesforce、「Agentforce」の音声対話機能「Agentforce Voice」の日本語版の一般提供を開始」（2026年8月7日）：https://www.salesforce.com/jp/news/press-releases/2026/08/07/agentforcevoice-japan-ga/

※12 セールスフォース・ジャパン「Salesforce Agentforceの価格」：https://www.salesforce.com/jp/agentforce/pricing/

※13 セールスフォース・ジャパン「Salesforce、AIエージェント拡張の最大の障壁である「可視性」と「制御性」を解決する「Agentforce 3」を発表」（2025年6月27日）：https://www.salesforce.com/jp/news/press-releases/2025/06/27/agentforce-3-announcement/

※14 セールスフォース・ジャパン「Salesforce、完全なる可視性とシームレスな統合で、デジタル労働力の可能性を解き放つ「Agentforce 3」の日本提供開始を発表」（2025年7月28日）：https://www.salesforce.com/jp/news/press-releases/2025/07/28/agentforce-3-japan-news/

※15 セールスフォース・ジャパン「Salesforce、企業がエージェンティックトランスフォーメーション実現のために必要なすべてが揃う新しいエディションを発表」（2026年9月10日）：https://www.salesforce.com/jp/news/stories/salesforce-simplifies-editions-2026/

※16 セールスフォース・ジャパン「Salesforce、Agentforceのハイブリッド推論を実現する新たな言語「Agent Script」、開発を加速させる新たな「Agentforce Builder」を日本市場で提供開始」（2026年2月18日）：https://www.salesforce.com/jp/news/press-releases/2026/02/18/agentforce-builder-and-agent-script-news/

※17 セールスフォース・ジャパン「エンタープライズ向けバイブコーディング」（Agentforce Vibes）：https://www.salesforce.com/jp/agentforce/developers/vibe-coding/

※18 セールスフォース・ジャパン「Agentforceオブザーバビリティ」：https://www.salesforce.com/jp/agentforce/observability/

※19 Slack「Agentforce in Slack を使用する」（Slackヘルプセンター）：https://slack.com/intl/ja-jp/help/articles/36218786859667

※20 セールスフォース・ジャパン「株式会社TAPP」（2026年4月公開）：https://www.salesforce.com/jp/customer-stories/tapp/

※21 セールスフォース・ジャパン「ベルフェイス株式会社」（2026年2月公開）：https://www.salesforce.com/jp/customer-stories/bellface/

※22 セールスフォース・ジャパン「株式会社REFLAME」（2026年1月公開）：https://www.salesforce.com/jp/customer-stories/reflame/

※23 セールスフォース・ジャパン「KMユナイテッド、「Agentforce」を導入し人事・労務対応の効率化を実現」（2026年9月30日）：https://www.salesforce.com/jp/news/press-releases/2026/09/30/kmu-customer-news/

※24 セールスフォース・ジャパン「「Agentforce（エージェントフォース）」とは？　スペシャリストに聞く13の質問」（2025年8月5日）：https://www.salesforce.com/jp/blog/jp-what-is-agentforce/

※25 Salesforce「What Salesforce Learned from Its First Year Using Agentforce」（2025年9月18日）：https://www.salesforce.com/news/stories/first-year-agentforce-customer-zero/